SUMMARY MEETING Monthly Briefing QA - Non GDS (TL & SPV)
Fri, 16 March 2018.
11 AM - 12 PM
Faraday W.77 Tower 1. FL 7.
Attendance:
- Andika RM.
- Veronika Gardini S.
- M. Saraswati H.
- Demizar Inurizki D.
- Siti Nur Khasanah
- Wanda Pradipta
Subject:
- Discuss the quality performance and any concern regarding its progress for the whole team members including Team Leaders
- Discuss the updates of any workflow in Non - GDS to ensure the quality monitoring and the floor operation is well calibrated
- Discuss any finding defects of agents
- Feedback and Q&A.
Important Notes:
- Pembahasan terkait Daily QM yang masih belum ada dikarenakan adanya program Horus Project. Namun tim QA masih tetap melakukan monitoring intensif untuk Non GDS dan segera memberitahukan apabila ada yang perlu ditambahkan pada proses operasional. Report QM akan tetap dikirimkan monthly, dan QA akan tetap melakukan side by side serta report ke TL apabila ada yang perlu diinformasikan terkait finding Side by Side.
- Mohon kerjasamanya dari TL untuk mengevaluasi soal dengan mencoba mengerjakan soal tersebut dan memberi feedback.
- Mohon dengan sangat untuk TIDAK MEMBERITAHU member lainnya terlebih dahulu.
- Penilaian ini nantinya tidak akan mempengaruhi penilaian KPI maupin QM kepada members. Fokus pada Assesment ini adalah untuk melakukan refreshment kepada Agents untuk persiapan peak season lebaran, sehingga saat peak season agent dalam keadaan siap eksekusi
- a. Pembahasan flow, Check in problem di Bandara
https://29022131.atlassian.net/wiki/spaces/CS/pages/57344892/Check-In+Problem+Di+Bandara. yaitu CS akan mengeskalasikan ke team NonGDS/GDS untuk dicarikan solusi, setelahnya non gds menganalisa untuk permasalahan tiket tersebut
b. Reminder untuk case booking history yang dimana pax ingin reschedule, sudah menghubungi maskapai namun pax info disuruh menghubungi Traveloka, contoh case: https://traveloka.zendesk.com/agent/tickets/11954531. Flownya adalah:
- Coba solved dengan provide informasi ke pax bahwa untuk mengikuti prosedur yang ada
- apabila pax insist, sudah terindikasi lapor ke socmed atau hard complaint, telp maskapai untuk make sure dan infokan ke pax
- TL menginformasikan untuk dilakukan training atau refreshment untuk new agents terkait penanganan case melalui telepon untuk Case yang terindikasi hard complaint. QA akan mencoba mengatur materi, waktu, untuk mengadakan refreshment yang dimaksud untuk new agents tersebut dalam waktu dekat
- Pembahasan Agent Wandy Pangestu yang terlihat indikasi Demotivation akibat fault, QA akan mencoba mengadakan koordinasi lanjutan dengan non gds untuk solving dan remotivate agent tersebut.
Demikian summary ini dibuat. Akan diadakan briefing rutin dari TL dan QA untuk terus memaintain performance dan quality dari Team. Apabila ada pertanyaan lainnya, silakan untuk mengontak kembali. Good luck and have a nice day.
Regards,
Cc: @dika @veronika